«Per Ryanair innovazione digitale significa sempre arrivare al punto più facile»

Il traguardo dei 25 anni di attività in Italia per Ryanair è stato raggiunto anche grazie a una fortissima esperienza nel settore del digitale. Un ambito che ha accompagnato la compagnia sin dai primissimi tempi della sua fondazione, per poi evolversi sempre in maniera coerente con il messaggio che il brand Ryanair veicola: semplicità e accessibilità. Mauro Bolla, country manager di Ryanair per l’Italia, ha analizzato insieme a noi i key points principali dell’evoluzione digitale della compagnia aerea che, nel 2023, farà viaggiare – in prospettiva – 56 milioni di clienti in Italia.

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Mauro Bolla spiega come Ryanair si è evoluta dal punto di vista digitale

«L’azienda va completamente in digitalizzazione nel 2000 – spiega Mauro Bolla ai microfoni di Giornalettismo -, frutto di una scelta legata al fatto di offrire all’utente un’esperienza molto più semplice e soprattutto indipendente. È stata una scelta forte a quell’altezza cronologica, perché la maggior parte delle aziende lavoravano secondo un modello standard, attraverso i canali distributivi classici. Tra l’altro, la digitalizzazione si è compiuta nel momento in cui Ryanair, all’epoca, aveva scelto il volo low cost, esattamente come lo conosciamo oggi, come strumento principale del suo business».

Da un lato il sito, dall’altro l’applicazione. Ryanair, al momento, nei confronti dell’utenza, ha due strumenti molto forti a disposizione, che – da soli – veicolano importanti volumi di traffico. Ciò significa che ci sono state delle soluzioni evidentemente molto agili e delle condizioni molto favorevoli all’utenza. Sito e app, nel corso del tempo, si sono evoluti con sempre nuove funzionalità.

«Ci sono stati due eventi importanti che risalgono al 2014 – spiega Bolla -, quando abbiamo lavorato a due implementazioni fondamentali del sito per aumentare la sua funzionalità e accessibilità, aggiungendo sostanzialmente delle features che ad oggi sono ancora utilizzate sul sito. Si pensi, ad esempio, al Fare Finder di Ryanair, che è servito a dare all’utente una maggiore indipendenza nel trovare non solo la destinazione desiderata, ma anche al prezzo più sostenibile. Sempre nel 2014, abbiamo lanciato in app il Travel Assistant, uno strumento di supporto all’utente per seguirlo durante tutta l’esperienza di viaggio, dal gate, al boarding time, alle notifiche rispetto a eventuali ritardi del volo, alla carta d’imbarco sempre a disposizione. Insomma, si tratta di un unico contenitore in cui trovare tutte le informazioni necessarie per il viaggio».

Ryanair monitora costantemente la soddisfazione dell’utente sulla base dei feedback che riceve. Una persona che viaggia con Ryanair ha bisogno di poter pianificare il suo volo nel minor tempo possibile, con il minor numero di passaggi. La funzionalità di uno strumento digitale – come avviene per ogni settore – è fondamentale. «L’attenzione al cliente è legata anche alla nostra attività di consumer panel, durante la quale chiediamo ai nostri passeggeri quali sono le features dell’app o del sito che vorrebbero incrementare, ovviamente sulla base della loro esperienza. Per noi è importante avere un feedback da parte del cliente sull’efficacia dei nostri strumenti digitali. Il Travel Assistant viene implementato proprio a partire da queste analisi, ma stiamo cercando di velocizzare ulteriormente le operazioni di booking e di ridurre al minimo tutti i click necessari per passare da una fase di ricerca del volo alla fase della sua prenotazione. Poi, si è cercato – sempre in app e sul sito – di ridurre i passaggi per ottenere la carta d’imbarco. Quella che l’utente cerca è una esperienza semplice, facile, immediata. Proprio come il modello Ryanair, non solo sul digitale, ma anche nell’esperienza offline».

Le novità di Ryanair che si proietta nel futuro

La sfida, ora, è quella di stare al passo con le tecnologie che – in questi mesi – si stanno affacciando nel mondo dell’innovazione. Ryanair partirà sicuramente dall’analisi del dato e dall’utilizzo intelligente di quest’ultimo: «Nel momento in cui gli strumenti digitali sono affidabili e responsivi, il passeggero li usa ben volentieri. È tutto lì, anche perché il telefonino ce l’hai sempre in tasca – conclude Mauro Bolla -. Per seguire l’innovazione tecnologica, dobbiamo essere in grado di seguire i trend. Il primo che si sta sviluppando è l’innovation gate, per rendere il passeggero più indipendente occupando il minor spazio possibile in aeroporto per la fase di accettazione. L’aviazione è un’industria molto regolata: noi cerchiamo di seguire queste regole anche in tema innovazione, con l’utilizzo dei dati ad esempio. Monitoriamo i flussi, le basi per i nostri veicoli, i consumi che vengono effettuati sui nostri veicoli: questo è un utilizzo intelligente del dato. Da qui capiamo, ad esempio, di quanti sandwich abbiamo bisogno sugli aerei, quanti possono essere ordinati: si tratta di un’ottimizzazione che si fa utilizzando i dati digitali, per proporre al consumatore un prodotto sempre fresco. In ogni caso, quando parliamo di prospettive di innovazione, per noi significa sempre arrivare al punto più facile: semplicità di utilizzo e il più basso costo possibile»