Quanto pesano le recensioni false sugli acquisti online?

Come si combattono le recensioni false? Esattamente come tutto ciò che riguarda la rete, si tratta di un sistema in continuo movimento che viene analizzato e studiato. Tra i vari metodi per contrastare il fenomeno esiste la possibilità di sfruttare la blockchain e l’intelligenza artificiale e di questo abbiamo parlato negli altri articoli di oggi, nel nostro monografico dedicato alla tematica. Ma quanto pesano, queste recensioni false, rispetto agli acquisti online?

Uno studio non molto recente ma comunque significativo condotto dalla Harvard Business School ha messo in evidenza in che misura le recensioni riescano a influenzare un singolo acquisto online: si parla di una crescita degli affari grazie a recensioni positive che si stima tra il 5% e il 9%. Questo stesso dato quantifica il calo nel caso contrario, quello della ricezione di recensioni negative.

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Il potere delle recensioni per gli acquisti online

Lo studio della Harvard Business School, in particolare, si è concentrato sulle recensioni lasciate ai ristoranti. Già darriall’inizio degli anni Duemila (quando è arrivato sul web Tripadvisor), i siti web per la raccolta di recensioni degli utenti su ogni genere di prodotto e servizio hanno iniziato a proliferare. «Con un semplice clic è possibile acquisire informazioni da innumerevoli altri consumatori su prodotti che vanno dai ristoranti ai film ai medici – si legge nel testo dello studio – e le recensioni dei consumatori possono quindi integrare o sostituire le fonti di informazione esistenti».

Al netto del fatto che «le recensioni possono essere rumorose e difficili da interpretare perché si basano su informazioni soggettive che riflettono le opinioni di un campione non rappresentativo di consumatori» e, ancora, che «i consumatori devono cercare attivamente le recensioni» rimane pur vera una serie di dati che emersero, all’epoca, incrociando le recensioni su Yelp.com e i dati sui ristoranti ottenuti dal Dipartimento delle Entrate dello Stato di Washington.

In particolar modo è emerso come: «Un aumento di una stella nella valutazione di Yelp porta a un aumento del 5-9% delle entrate» per quanto riguarda i ristoranti non affiliati a catene. Oltre a questo, i fatturati delle catene di ristoranti sembrano essere diminuiti con l’aumento della penetrazione di mercato – ovvero della diffusione dell’utilizzo – di Yelp stesso. Oltre a questo, già all’epoca era evidente come la risposta dei consumatori fosse maggiore quando le valutazioni contenevano più informazioni scritte in maniera più dettagliata.

Quanto effetto possono avere le recensioni false?

Per rispondere a questa domanda viene in nostro aiuto anche uno studio di Capterra condotto nel corso della pandemia, quando lo shopping online – per forza di cose – ha subito un’impennata. Condotto su un totale di 3.099 partecipanti tra Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna, la ricerca fornisce un quadro completo dell’influenza delle recensioni online sugli acquisti dei consumatori facendo un focus specifico sulle review false.

Tra i punti salienti dello studio emerge come il 90% delle persone intervistate affermi di leggere recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio; il 54% del totale, inoltre, presta particolare attenzione alla possibilità che ci siano false recensioni preferendo affidarsi solo a piattaforme fidate.

Ci sono poi tra gli italiani – oltre a quelli che si affidano esclusivamente a piattaforme fidate – anche tutta un’altra serie di criteri sui quali chi acquista online si basa per aggirare il rischio di recensioni false: il 42% controlla se ci sono anche recensioni negative per quel venditore, il 38% punta a trovare recensioni verificate, il 31% va direttamente sul profilo del recensore (nei casi in cui risulta possibile), il 29% cerca frasi ripetute, il 25% fa attenzione a ortografia e grammatica e solo il 5% ha affermato di non badare alla possibilità che ci siano recensioni false.

Nonostante il problema tutto italiano della poca fiducia nel fatto che le recensioni siano vere (il 51% degli italiani intervistati ritiene che metà o oltre la metà delle recensioni in rete siano false), gli utenti hanno comunque trovato il loro modo di aggirare questo rischio sapendosi muovere in rete.