«L’e-commerce ci spinge verso l’innovazione: non siamo più solo l’azienda “delle nonne”»

Nell’esplosione dell’e-commerce che si è registrata in questo ultimo anno e mezzo, sicuramente un ruolo particolare lo hanno avuto quelle aziende che già avevano fatto della vendita da remoto il loro punto di forza. Senz’altro la multinazionale Bofrost – che opera sul mercato da decenni – è tra queste. Abbiamo provato ad analizzare, insieme al marketing manager Enrico Marcuzzi, i tratti innovativi che hanno caratterizzato la sua crescita nell’ultimo periodo. Sicuramente l’e-commerce, ma qui si partiva già da una base consolidata. Nel frattempo, si è puntato sulle tecniche innovative messe a disposizione dall’intelligenza artificiale e su una attenzione particolarmente vivace al mondo dei social network.

LEGGI ANCHE > «Un e-commerce di vini per essere di supporto all’Italia»

L’e-commerce di Bofrost è la prova che bisognava arrivare preparati a questo momento storico

«A marzo e aprile del 2021 abbiamo equiparato il fatturato con quello del 2020 – ci spiega Enrico Marcuzzi -. Perché, mentre nel 2020 c’era una situazione d’emergenza, abbiamo avuto clienti che hanno comprato per la prima volta nel periodo pandemico, ma che adesso sono rimasti con noi, fidelizzandosi. È tutto stato creato con molta pazienza: quando c’è stata la corsa all’e-commerce, noi eravamo già pronti».

Il fatto di avere una buona base innovativa, ha permesso di investire anche su nuove direttrici. Come, ad esempio, quella dei prodotti freschi consegnati a casa. Una vera novità per l’e-commerce che, in questa fase, si è comunque concentrato sui prodotti a lunga scadenza, limitando molto la circolazione dei prodotti a breve consumo.  «Il nostro e-commerce consente di avere un costante check sulle giacenze – dice Marcuzzi -: quando un cliente siciliano entra nel nostro sito, quest’ultimo mostra la singola filiale. Questo ci permette di andare ad avere tutta quella precisione sulla disponibilità per ogni singolo cliente e a consegnare A per C. La parte logistica è fondamentale: nel lockdown non abbiamo negato a nessuno la consegna; il fatto del prodotto fresco è stato introdotto nel 2019 ed è diventato un volano incredibile. Sulla parte digitale in particolare, dove mediamente si avvicina un cliente più giovane, c’è stata una diffusione maggiore dell’idea di freschezza, una maggiore consapevolezza».

L’altro punto nevralgico è stato l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza del cliente. «Non è sempre stato tutto rose e fiori – rivela Marcuzzi -. Nel 2019 avevamo un fatturato medio al giorno di 3mila euro, alcuni giorni del 2020 abbiamo raggiunto i 120mila euro in sole 24 ore. Questo ha creato uno stress enorme su un sito che era fatto per altri accessi e per altre funzionalità. Questi momenti di stress hanno evidenziato i nostri limiti – e quelli di tante altre aziende -, il sito è andato spesso in crash, ad esempio. Con IBM abbiamo identificato dei punti critici evidenziati dai clienti e ciò ci ha spinto a ritenere che la nostra esperienza digitale deve essere in linea con quella che si aspetta un nostro cliente. Il fatto che una persona cerchi “pizza”, nei risultati organici esca “pizza Bofrost” e, una volta sul sito, il cliente trovi una pagina che parla di altro, non è una bella esperienza. Il nostro nuovo sito partirà in autunno e cercherà proprio di soddisfare l’esigenza del cliente che va in questa direzione».

Dalla sicurezza del dato personale, alla comunicazione smart dei social network

Ovvio che, in un contesto come quello attuale, la sicurezza del dato personale deve essere considerata fondamentale. Bofrost lo ha compreso e ha cercato di blindare i propri database: «Il nostro vero valore è il nominativo del cliente e la comunicazione tra sito e il nostro back-hand è blindato perché percepiamo che è un obiettivo sensibile. Noi facciamo costantemente delle simulazioni per evitare questi attacchi informatici e a volte queste ultime vengono gestite dalla casa madre della nostra multinazionale. Inoltre, la parte della privacy è molto sviluppata: il grosso del fatturato della nostra azienda avviene con la vendita tradizionale e telefonica. Siamo stati i primi a essere monitorati quando sono partite le revisioni per il GDPR. Per questo dobbiamo essere assolutamente efficaci nel tutelare i dati personali dei nostri clienti».

Nel frattempo, c’è stato spazio anche per una boccata di leggerezza e di spensieratezza, data da un nuovo tipo di comunicazione via social network. Più giovane, più agile, più attiva, volta non soltanto a far crescere il fatturato, ma anche a diffondere una consapevolezza nuova verso i potenziali clienti del futuro. «Il nostro approccio è stato graduale – ha concluso Enrico Marcuzzi -: partito in maniera seria 4 anni fa, piano piano siamo arrivati ad aumentare la nostra reputazione social. Crediamo nell’ingaggio attraverso i social, soprattutto per una fascia d’età di clienti che in questo momento non sono il nostro target, ma che prossimamente lo diventeranno. Siamo presenti su Facebook, dove la comunicazione è orientata su una tipologia di cliente non più giovanissimo e quindi più in linea con il nostro target, ma anche su Instagram. Abbiamo anche fatto una collaborazione con la Stardust House di tiktokers a Milano: non per aumentare il fatturato, ma per investire sui potenziali clienti del futuro. Insomma, tante volte nella mente delle persone Bofrost fa venire in mente le mamme e le nonne che acquistavano i primi coni. Ma in realtà, c’è molta innovazione: non siamo più quelli delle mamme e delle nonne, ma quell’azienda da cui si acquista su internet in maniera smart».