L’uso dell’AI nell’e-commerce per misurare il sentiment degli utenti: il report 2024

Partire dall’analisi delle recensioni, attraverso l’intelligenza artificiale, per determinare i gusti e il sentiment degli utenti che si rivolgono ai servizi di e-commerce per i loro acquisti. Tutte queste informazioni, oggi, sono state raccolte nel report 2024 di eShopppingAdvisor, che è stato ripreso anche dalla Casaleggio Associati nel suo resoconto annuale. Abbiamo già spiegato in che modo l’intelligenza artificiale può agire e può essere di supporto a tutti i provider del settore e-commerce: l’analisi del sentiment, ad esempio, è fondamentale non solo per comprendere i gusti degli utenti, ma anche per cogliere quelli che vengono percepiti come disservizi, in modo tale da intervenire e da migliorare la propria offerta. Il report di eShopping Advisor parte proprio da questi pilastri.

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Come utilizzare l’AI nell’e-commerce: i risultati del report 2024

L’intelligenza artificiale, come è noto, agisce soprattutto nel sintetizzare i risultati in seguito a una scansione di big data. L’ampio dataset a disposizione rappresentato dalle recensioni sui principali portali di e-commerce offre una panoramica dettagliata delle percezioni e delle esperienze degli utenti. Una scala da 0 a 5 rappresenta il range di rating con cui vengono suddivise le varie recensioni rispetto al focus del commento e/o della recensione. Ogni frase, viene sottolineato nella spiegazione metodologica del report, è accompagnata da un “Count” che riflette la frequenza con cui la frase appare nel dataset, garantendo tanto ai consumatori quanto ai venditori un quadro riassuntivo dei punti chiave.

La scansione dell’AI condotta da eShopping Advisor ha portato a determinare che il 75% delle recensioni è positivo, mentre soltanto un quarto delle recensioni – al contrario – mette in evidenza segnali di insofferenza. Mentre il servizio clienti è solo il terzo indicatore (segue qualità del prodotto e tempi di consegna) in una valutazione positiva dell’e-commerce, una sua scarsa proattività o una mancata assistenza all’utente diventa il primo motivo di lamentela quando siamo in presenza di una recensione negativa. La qualità dei prodotti, in ogni caso, è sempre in cima alle esigenze degli utenti: si tratta del primo indice di soddisfazione sia per quanto riguarda i prodotti alimentari, sia per quanto riguarda gli articoli per bambini. I tempi di consegna ritenuti lunghi nel settore alimentare o la non conformità della merce nel settore degli articoli per bambini rappresentano, invece, i motivi di maggiore insofferenza del cliente.

In ogni caso, questo report segnala come gli strumenti di intelligenza artificiale utilizzati per agevolarne la stesura stiano diventando sempre più imprescindibili per le imprese: l’analisi delle recensioni (e anche la scoperta delle recensioni false) grazie all’AI mettono in luce aspetti quantitativi e qualitativi che i gestori di siti di e-commerce non possono più sottovalutare.

«Queste sono informazioni cruciali per le aziende che mirano a ottimizzare la loro presenza online e migliorare continuamente l’esperienza dei clienti – ha detto Andrea Carboni, Ceo e co-founder di eShoppingAdvisor -. Il rapporto sottolinea anche l’importanza sempre maggiore dell’intelligenza artificiale nel trattare grandi volumi di dati di recensione, guidando le decisioni aziendali con una precisione senza precedenti». Gli fa eco Davide Casaleggio, che ha ripreso il lavoro di eShopping Advisor nel report annuale della sua azienda: «Questa nuova metodologia ha permesso di indicare informazioni profilate per settore come la classifica dei principali operatori, la crescita, l’inflazione, l’italianità, le marginalità e ora anche la soddisfazione (o meno) della clientela grazie a eShoppingAdvisor. Siamo contenti che sempre più partner stiano condividendo con noi dati di analisi sugli esercenti e sui settori che possono essere messi a sistema a beneficio di tutti».