E-commerce, che effetti ha avuto la pandemia e in quale direzione vanno gli italiani?

La storia dell’e-commerce in Italia ha sicuramente una serie di punti salienti e di momenti cardine che hanno decretato quello che è il nostro presente in questo ambito. Dalla prima vendita online a oggi, infatti, le cose sono cambiate in maniera massiccia e l’espansione è stata tangibile con un’evoluzione che è andata a toccare anche il comportamento dei consumatori. Di questa evoluzione abbiamo deciso di parlare con un esperto di settore del calibro di Roberto Liscia, presidente di Netcomm, punto di riferimento in materia di e-commerce e retail digitale nel panorama nazionale e internazionale. Partiamo da un presupposto: i cambiamenti nel comportamento dei consumatori che si sono delineati nel corso degli ultimi due anni in seguito alla pandemia sono destinati a durare a prescindere dal coronavirus.

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L’e-commerce in Italia durante la pandemia

«Nel corso dell’emergenza sanitaria, l’e-commerce si è rivelato uno strumento chiave, fornendo supporto e soluzioni sia alle aziende che ai cittadini e permettendo al commercio di prossimità di mantenere una relazione con i propri consumatori anche in un momento di crisi economica – ci racconta Robero Liscia – Nonostante l’arretratezza digitale di cui soffrono le nostre imprese, anche in Italia il commercio digitale è da considerare come un distretto in forte fermento che coinvolge 678mila imprese tra venditori, piattaforme online e operatori di servizi, secondo la ricerca di Netcomm condotta da The European House».

L’e-commerce in Italia si è guadagnato un ruolo fondamentale, quindi, «nell’evoluzione inaspettata dei modelli di consumo verificatasi in seguito alla pandemia e al conseguente periodo di lockdown, abbiamo assistito all’affermarsi di trend come la crescita degli acquisti di prodotti sui canali online (+31%, con un picco del +70% per il food&grocery) e un maggior utilizzo di modalità di ricezione e pagamento contactless».

La crescita degli acquisti online ha riguardato tutti, dai piccoli negozi di quartiere alla Gda, portando «una crescita degli investimenti in digitale nel Retail italiano, che è passato dall’1,5% del fatturato nel 2019 al 2% circa nel 2020 come effetto combinato di due andamenti contrapposti, crescita degli investimenti e calo del fatturato». Se prima tra acquisti nei canali fisici e acquisti online c’era una grande differenza, c’è stata una convergenza: «Il “carrello” degli italiani, che online si discostava nettamente dal mix acquistato nei canali fisici, si è di colpo proiettato verso un incremento esponenziale di prodotti quali il cibo e i prodotti di largo consumo, richiedendo alle imprese di queste filiere non solo di adottare celermente nuovi servizi digitali, ma anche di perseguire una nuova logica di sperimentazione innovativa e una cultura aziendale all’altezza delle esigenze internazionali, incluso l’investimento nella preparazione delle risorse umane».

Il risultato, come ha concluso il presidente di Netcomm, è che «la contrapposizione tra “fisico” e digitale è ormai solo un concetto teorico e per i retailer è diventato dunque fondamentale garantire servizi di omnicanalità e massimizzare la prossimità, ossia esserci quando, dove e come vuole il cliente». A questo punto «il binomio “locale + digitale” porta le maggiori soddisfazioni a quei retailer che hanno saputo evolversi in tale ottica». La fondamentale importanza dei social nell’e-commerce che si è venuto a creare con la pandemia: «Lo strumento più utilizzato dal consumatore finale e più vicino allo stesso sono state le piattaforme di messaggistica come Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram. Tramite queste app le persone comunicano fra di loro in maniera diretta, veloce e informale e l’uso di tali piattaforme può essere ripreso dagli stessi retailer portandoci così nel mondo del conversational commerce, la modalità che permette agli utenti di reperire informazioni, contattare il customer service per ottenere il supporto desiderato e fare acquisti in maniera rapida e diretta, grazie a semplici domande di testo o con la propria voce tramite i sempre più presenti assistenti vocali: un metodo facile e veloce alla portata di tutti e preferito enormemente dai più giovani».

Gli italiani sempre più proiettati verso gli acquisti online anche per i negozi fisici

I dati raccontati da Liscia ai microfoni di Giornalettismo parlano chiaro: «Un cambiamento nelle abitudini di acquisto e pagamento che ha impattato sia sui canali online che su quelli fisici, tanto che il 53% dei consumatori digitali italiani vorrebbe che i negozi tradizionali di quartiere sfruttassero questo momento per cambiare in maniera permanente, adottando nuove forme di vendita e di dialogo, procedendo all’integrazione dei canali digitali e fisici e proponendo forme di pagamento sempre più digitali a scapito del contante». Praticamente la metà degli utenti «desidererebbe infatti ordinare i prodotti a distanza e riceverli direttamente a casa, il 43% ritirare rapidamente nello store la merce comprata online e il 33% pagare solo con carte/smartphone».

Cosa ha compiuto la pandemia in ambito e-commerce? «Pandemia e conseguente lockdown hanno creato uno dei cambiamenti più profondi e radicali del Retail degli ultimi dieci anni. Le disposizioni governative, la trasformazione di alcune abitudini di consumo e il potenziamento dei progetti di e-commerce da parte di numerosi attori del settore generano effetti visibili sui numeri del mercato italiano: a fronte della crescita più rilevante di sempre degli acquisti online di prodotto (+5,5 miliardi di euro in 12 mesi), i servizi dimezzano il loro valore (-47%) a causa della crisi che ha colpito, in primis, il settore di turismo e trasporti». A generare i guadagni che sono cresciuti di più nel corso del 2020 sono stati «Food&Grocery, che genera 2,7 miliardi di euro (+70% rispetto al 2019) e l’Arredamento e home living, che ha genera 2,4 miliardi (+32%)»