Drin drin. Numero sconosciuto. Pronto, chi è? Molte persone continuano a ricevere continuamente delle telefonate non desiderate. Smartphone che squillano all’impazzata e, alla risposta, ecco che una voce – ormai, spesso e volentieri, robotizzata – ci propone offerte irripetibili. Soprattutto per quel che riguarda il settore energetico. Eppure ci sono delle regole, scritte e approvate, che dovrebbero essere rispettate dai call center e dalle aziende. Regole dalla doppia valenza e dalla doppia possibilità di applicazione. Parliamo del Codice di condotta per il settore del telemarketing.
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Solo qualche giorno fa, abbiamo parlato del flop (purtroppo prevedibile) del cosiddetto “Registro delle Opposizioni“. E ora, vista la decisione (la seconda dopo quella del dicembre 2021, annullata dal Tribunale di Roma) del Garante Privacy e la sanzione da 79 milioni di euro nei confronti di Enel Energia, occorre riaprire un fronte che risponde al nome di “Codice di condotta” per le attività dei call center. Si tratta di un documento in cui vengono fornite le linee guida (e le sanzioni in caso di mancato rispetto) per tutte quelle società che fanno telemarketing (interno o per conto di un’azienda terza).
Il tutto è stato approvato la scorsa estate, con il Codice di condotta redatto da Agcom entrato ufficialmente in vigore. Ma quali sono i princìpi alla base di questo regolamento? Proviamo a sintetizzarli.
I call center devono essere iscritti al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione) per poter svolgere attività di telemarketing.
Il numero telefonico del call center non può essere mascherato (dunque deve essere sempre visibile).
I call center devono utilizzare numerazioni che consentano all’utente di rintracciare chi lo ha chiamato.
L’operatore del call center deve identificarsi e specificare per conto di quale azienda sta chiamando.
Il telemarketing è consentito solo se il cliente ha espresso un consenso esplicito a ricevere chiamate.
Le chiamate di telemarketing sono consentite solo dalle 8 alle 21, dal lunedì al sabato.
I call center devono utilizzare solo liste telefoniche conformi alla normativa vigente.
I clienti possono opporsi al telemarketing in qualsiasi momento, anche attraverso il Registro delle Opposizioni.
Chi non rispetta questi princìpi, rischia una sanzione – da parte di Agcom – che può arrivare fino a 500mila euro e chi ha subito danni a causa delle chiamate moleste, può chiedere un risarcimento danni. Sia al call center, sia all’operatore telefonico.
Qualche mese prima, anche il Garante Privacy ha pubblicato un qualcosa di molto simile al Codice di condotta telemarketing approvato da Agcom nel luglio del 2023. Sotto molti aspetti, i due regolamenti si assomigliano, ma quello dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali si concentra – ovviamente – sulla trasparenza nel trattamento dei dati degli utenti, partendo dal consenso sul trattamento dei dati personali, passando per la base giuridica e la liceità del trattamento. Dunque, il telemarketing – dal punto di vista normativo (recependo anche direttive UE) è normato. Ma, nonostante ciò, le telefonate indesiderate continuano.