Si fa presto a dire chatbot: tutte le tipologie sviluppate

Due macro-categorie che contengono al loro interno molteplici sfaccettature. Spesso e volentieri, quando si parla di chatbot si fa riferimento a quei sistema di risposta automatizzata utilizzati dalle aziende per fornire un immediato supporto ai clienti-consumatori. Ma il mondo delle tipologie di chatbot è molto più ampio e permette di avere a disposizioni funzionalità differenti in base alle singole esigenze. E con il continuo sviluppo dell’intelligenza artificiale, sono state realizzate numerose valide alternative in grado di fornire servizi differenti.

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Innanzitutto, partiamo dalla definizione: il chatbot è una applicazione software in grado di simulare conversazioni molto simili (ma non del tutto) alle interazioni tra esseri umani, con la specifica di fornire risposte alle domande poste dall’utente. Il termine, infatti, è composto da due parole del vocabolario anglosassone: “chat” (dal verbo “to chat”, ovvero “chiacchierare”) e “bot” (che sta per “robot”). Dunque, possiamo sintetizzare il tutto nel concetto di robot virtuale in grado di interagire (dando un output agli input) con l’utente umano. Può essere testuale o vocale, ma questa non è la principale differenziazione tra le varie tipologie sviluppate nel corso degli anni.

Tipologie di chatbot, le due macro-categorie

Questi software si suddividono in due macro-categorie che, di fatto, rappresentano le tipologie di chatbot. La prima è quella rappresentata dai chatbot di transazione. Di cosa si tratta? Microsoft lo spiega così:

«È progettato per fornire un insieme fisso di opzioni tra cui un utente può scegliere, a seconda di ciò che l’utente desidera fare o del problema che desidera risolvere. Dopo che l’utente ha effettuato la sua scelta, viene guidato lungo il processo dal chatbot che continua a rendere disponibili le opzioni fino a quando la domanda dell’utente non ha ricevuto risposta, il problema è stato risolto o fino a quando l’utente non viene trasferito a un agente live». 

La seconda delle due tipologie di chatbot è rappresentata dai chatbot di conversazione che, per definizione, affondano le loro radici all’interno dell’intelligenza artificiale e dell’elaborazione del linguaggio naturale:

«I chatbot di conversazione, spesso chiamati assistenti virtuali o assistenti digitali, usano anche l’intelligenza predittiva e l’analisi per la personalizzazione in base al profilo di ciascun utente e al comportamento precedente. Nel tempo, questo tipo di chatbot può apprendere le preferenze di un utente e usare questo apprendimento per fornire consigli e anticipare le esigenze». 

Dunque, come appare evidente dai principi alla base di queste differenze, si tratta di due tipologie di chatbot completamente differenti. Non solo per funzionalità, ma anche per princìpi alla base dell’utilizzo ultimo.

Non solo costumer service

Questa prima distinzione tecnica è accompagnata da un’ulteriore triplice suddivisione. I primi sono i chatbot di supporto (o Support chatbots). Si tratta di software sviluppato per seguire un unico dominio specifico (quindi con uno specifico settore di competenza). Per spiegarla in parole semplici: un chatbot di supporto sul mondo del calcio deve essere in grado di fornire risposte (sintetiche) sul calcio, ma non è in grado di fornire – per esempio – risposte sulla cucina. I secondi, invece, sono utilizzati all’interno del mondo della domotica e rispondono al nome di chatbot di abilità (skill chatbots): a differenza dei primi, non si tratta di chatbot conversazionali e sono, per lo più, programmati per rispondere a comandi vocali. Il riferimento alla domotica è presto spiegato.

L’ultimo capitolo, che si basa su differenze sostanziali, del viaggio tra i principali tipi di chatbot è rappresentato dagli assistenti virtuali (assistant chatbots). Si tratta di una forma ibrida che unisce i princìpi alla base delle due precedenti tipologie. Un ibrido tra quelli di supporto e quelli di abilità. Non hanno un unico settore di competenza, quindi attingono a diverse fonti per fornire risposte su qualsiasi tipo di argomento. Inoltre, non deve fornire solamente una risposta, ma deve essere anche in grado di “risolvere un problema”. Ovviamente, questa tipologia è in continua fase di sviluppo grazie all’intelligenza artificiale.