False recensioni su Tripadvisor, come scoprirle e come difendersi

di Maghdi Abo Abia | 07/04/2015

False recensioni su Tripadvisor, come scoprirle

False recensioni su Tripadvisor. Un fenomeno inarrestabile e in continua crescita che sta creando non pochi problemi agli albergatori che rischiano di veder vanificato uno sforzo di settimane o di mesi per un’opinione negativa lasciata sul portale web da un cliente che così si “vendica” di qualcosa. L’azienda, multata anche dall’Antitrust per questo, già da tempo ha deciso di correre ai ripari con un servizio specifico, garantendo il massimo impegno in nome della genuinità delle recensioni. Il resto spetta agli utenti che devono essere in grado di non farsi abbindolare dalle false recensioni su Tripadvisor dimostrando di saper discernere tra critiche oggettive e “bufale”.

False recensioni su Tripadvisor, come scoprirle e come difendersi

 

REGOLAMENTO RECENSIONI TRIPADVISOR –

Tripadvisor è un portale web di viaggi, che pubblica le recensioni degli utenti riguardo hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. I recensori al momento della registrazione possono scegliere se essere visualizzati dagli altri utenti con nome e cognome o con un nickname. Questi scrivono dei commenti sui locali che possono essere letti dai visitatori del sito. Gli utenti registrati possono inoltre aggiungere un locale o un hotel non ancora presente sul sito. Le recensioni vengono filtrate dalla proprietà del portale che elimina ciò che non rispetta le linee guida del sito. Allo stesso modo il portale verifica l’identità solo dei proprietari delle strutture recensite. A questi viene chiesta una carta di credito mentre i recensori forniscono un’e-mail.

FALSE RECENSIONI SU TRIPADVISOR, IL PROBLEMA –

Questo per gli albergatori può essere considerato un problema. Costoro non riescono infatti a difendersi dalle false recensioni su Tripadvisor appunto perché il portale chiede loro d’identificarsi mentre un’utente può lasciare scritto quello che vuole dopo l’iscrizione, anche senza recensioni precedenti all’attivo. Secondo le linee guida del portale, la recensione dev’essere frutto della propria esperienza personale e che non si ha alcun rapporto professional-commerciale con il recensito. Inoltre il portale dichiara di attuale una politica di “tolleranza zero” contro le recensioni “mendaci”. Il punto è che, come dimostrato anche da sentenze, non solo non è possibile verificare la genuinità delle recensioni, ma anche che spesso esiste un fenomeno particolare per cui vengono proposte delle “testimonianze” finalizzate essenzialmente a screditare il lavoro della struttura coinvolta.

FALSE RECENSIONI SU TRIPADVISOR, I METODI –

Ed eccoci alle false recensioni su Tripadvisor. Turismoeconsigli ricorda che il 30 per cento dei turisti prima di prenotare una camera d’albergo cercano conforto dalle recensioni proposte da altri utenti. Il punto è che con delle false recensioni su Tripadvisor è possibile in poche ore sia abbassare sia alzare la reputazione di una struttura, così com’è possibile scrivere una recensione su un posto senza esserci mai andati. Molti albergatori (anche per esperienza personale) hanno riferito che alcuni clienti spregiudicati sono arrivati a chiedere uno sconto pena una recensione negativa su Tripadvisor. Potenzialmente stiamo parlando di estorsione.

 

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FALSE RECENSIONI SU TRIPADVISOR, LE TESTIMONIANZE –

Per fare un esempio di false recensioni su Tripadvisor, La Stampa raccoglie la testimonianza di alcuni operatori che si sono visti danneggiare notevolmente dalle recensioni pubblicate sul portale. A Firenze fu lo chef Amerigo Capria è arrivato a dire: «Mi hanno proposto “Dieci casse di vino per cinque recensioni buone su Trip Advisor”. Adesso basta». Alessandro Ciulla, titolare del bed & breakfast Palazzo Ajala a Caltanissetta ha aggiunto: «Scrisse di “barriere architettoniche di tutti i tipi”, ma il b&b è al primo piano. Parlò di “pareti sottilissime”, ma è una casa dell’Ottocento. E poi ho controllato l’agenda e ne sono certo: quel signore qui non s’è mai visto».

FALSE RECENSIONI SU TRIPADVISOR, –

L’azienda si è sempre difesa ribadendo la bontà della propria condotta: «Ogni singola recensione viene monitorata con algoritmi sofisticati. In più, un team di oltre 200 specialisti conduce investigazioni manuali su ogni singola segnalazione degli esercenti». Ma evidentemente non basta. E lo dimostra la multa comminata il 22 dicembre 2014 dall’Antitrust al portale colpevole, come riporta Sky.it, di non aver fatto abbastanza per limitare il fenomeno delle false recensioni su Tripadvisor. La Multa? 500.000 euro. La motivazione? Il portale, parola dell’Antitrust, «ha sempre manifestato nei propri claim e negli slogan l’autenticità delle proprie recensioni ma non ha mai messo in campo procedure di controllo adeguate per verificare la veridicità delle proprie fonti».

False recensioni su Tripadvisor, come scoprirle e come difendersi

FALSE RECENSIONI SU TRIPADVISOR, LA RISPOSTA DEL PORTALE –

Tripadvisor ha annunciato ricorso giudicando “non ragionevole” la decisione dell’Autorità: «Combattiamo le frodi con forza e abbiamo molta fiducia nei nostri sistemi e processi. Da un primo esame riteniamo che le conclusioni dell’Antitrust siano ingiustificate e non in linea con la realtà commerciale e non solo quella di società che si occupano di ‘contenuti generati dagli utenti’ ma di qualunque società in qualunque settore». Intanto è arrivata a muoversi anche la magistratura, visti i primi casi di querele per diffamazione ed ingiuria all’indirizzo di alcuni recensori colpevoli o di essersi rivolti al personale di un locale o di un albergo con toni ingiuriosi o per aver descritto con evidenti intenti denigratori locali senza, a volte, mai esserci stati.

FALSE RECENSIONI SU TRIPADVISOR, I METODI PER SEGNALARE –

Tripadvisor come detto si difende spiegando che un team di esperti è in azione ogni giorno per ripulire il sito dalle false recensioni. L’intenzione, chiara, è riportata anche sul contratto d’utilizzo del portale:

TripAdvisor non controlla né cura l’edizione dei Messaggi dell’Utenti pubblicati o distribuiti su questo Sito, compresi quelli presenti in tutte le chat rooms, bollettini informativi o altri forum di comunicazione, e non sarà in alcun caso responsabile per tali Messaggi dell’Utente. TripAdvisor comunque si riserva il diritto di cancellare, a suo insindacabile giudizio, senza avviso, Messaggi dell’Utente e/o Contenuti del Sito.

tuttavia la società ha implementato la piattaforma con una nuova funzione che permette d’identificare le estorsioni, aggiungendo:

La segnalazione immediata delle minacce di estorsione rappresenta per noi uno strumento ulteriore che agevola le procedure di indagine e ci consente di impedire che le recensioni scritte per ricatto vengano pubblicate sul portale […] prendiamo molto seriamente le denunce di estorsione o di minacce da parte degli ospiti nei confronti dei proprietari delle strutture. Queste attività sono assolutamente vietate dai nostri regolamenti oltre a essere considerate reato in molti Paesi

Quindi l’albergatore entra nella piattaforma, seleziona il problema e segnala il tentativo di una frode. Inoltre l’azienda invita gli albergatori a rispondere alle segnalazioni positive o negative perché, sostiene, un feedback dell’azienda porta ad un apprezzamento da parte del cliente.

COME SCRIVERE UNA RECENSIONE FALSA SU TRIPADVISOR

Alla fine il messaggio è semplice. Per scoprire le false recensioni su Tripadvisor è opportuno leggere bene i commenti del locale o dell’hotel che avete scelto. Ma leggerli bene significa scorrerli a fondo e capire se le critiche sono “continue” o “estemporanee”. Non è bello ciò che bello, recita un vecchio adagio, ma certo una critica assume un contorno diverso se viene proposta da più persone. Inoltre diffidate da coloro che hanno un nick astruso e magari una sola recensione, per di più molto negativa. Tendete a fidarvi dei recensori esperti e sopratutto diffidate da chi usa toni troppo forti che sfociano nel penale. In fondo Tripadvisor è un servizio che serve, aiuta ed è utilissimo per il business perché aumenta la ricettività di una struttura. Bisogna però fidarsi di cosa c’è scritto e capire quando si tratta di una falsa recensione o meno. (Photocredit copertina GERARD JULIEN/AFP/Getty Images)