Social media, servizi online, pandemia. Ovunque ci giriamo, vediamo indicazioni relative alle FAQ. Le FAQ del governo sulle zone rosse, arancioni e gialle. Le FAQ dell’Inps per ottenere il bonus per i lavoratori autonomi. Le FAQ di Facebook e Twitter per combattere le fake news. Ma cosa vuol dire FAQ e perché questo strumento è sempre più utilizzato in ogni ambito della sfera pubblica?
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FAQ è un acronimo che sta per Frequently Asked Questions. Ovvero, per quelle domande che – quando ci si presenta qualcosa di nuovo di fronte – le persone si pongono più spesso. Essendo domande che in tanti si fanno, allora aziende, servizi, enti cercano di anticipare i tempi fornendo un elenco generico di risposte a domande altrettanto generiche. Ecco come nascono le FAQ: si tratta di un servizio che permette di risparmiare tempo sia a chi si pone la domanda, sia a chi offre la risposta. Consultando apposite sezioni di siti internet dedicati a questo scopo, infatti, si riesce più facilmente a ottenere una informazione che, in passato, sarebbe stata disponibile soltanto in seguito a lunghe telefonate e attese ai centralini.
Ma cosa sono le FAQ? Normalmente, si articolano con una serie di domande – tra quelle, appunto, che più frequentemente vengono poste dai fruitori di un qualsiasi servizio – e altrettante risposte. Queste ultime sono la versione ufficiale dell’azienda, dell’istituzione, del sito web al problema specifico che si pone. Esempio: ho un problema con il recupero del codice pin della mia scheda telefonica. Mi collego al sito del mio gestore e cerco nelle FAQ le domande collegate a questo argomento: è molto probabile che troverò la risposta giusta al mio problema, evitando di perdere tempo in altri modi.
Non è un caso se questo sistema, che è stato adottato principalmente per i siti web, si sia affermato anche nel mondo offline. Pensate alla pandemia: si è trattata di una situazione completamente inedita per tutti noi che l’abbiamo affrontata. Molti provvedimenti che venivano presi dal governo – che, a sua volta, si è confrontato con strumenti legislativi con cui il cittadino aveva poca dimestichezza: è il caso dei dpcm – non risultavano immediatamente chiari al momento della loro formulazione, anche perché il linguaggio istituzionale e burocratico risultava di difficile comprensione a gran parte della popolazione. Ecco, allora, che sul sito internet del governo italiano sono comparse pagine e pagine di FAQ, destinate a spiegare, con un linguaggio piuttosto semplice e colloquiale, le regole che erano state stabilite per proteggersi dall’epidemia di coronavirus.
Avere a disposizione così tante pagine di FAQ significa, in fondo, che siamo in un’epoca in cui ci facciamo più domande e in cui pretendiamo che ci vengano date più risposte. È un segnale dei tempi, è un indizio abbastanza importante della diffusione di alcuni servizi e della facilità con cui riusciamo a raggiungerli. Cosa vuol dire FAQ e le risposte conseguenti rappresentano un piccolo vademecum, un prontuario sempre a nostra disposizione per avere la soluzione pronta a qualsiasi problema.
Del resto, la comunicazione per FAQ fa parte di uno specifico settore dell’editoria che, ora, Google sta cercando di monopolizzare. Tanti siti di informazione forniscono, ormai, risposte a domande frequenti sull’utilizzo della rete (si pensi all’operazione fatta dal Messaggero con Salvatore Aranzulla, che è diventato un po’ l’emblema della risposta pronta a tutti i problemi informatici dell’utente medio). Google sta cercando di estendere questo concetto a tutti i settori della vita quotidiana. Rifletteteci: quando state digitando la domanda cosa vedere stasera in tv e quando – tra i primi risultati – vi compaiono le risposte preparate appositamente sul tema dal motore di ricerca, cosa sta facendo Big G se non dare informazioni in base alle FAQ?
La domanda che ci dobbiamo fare è se – vista l’estrema esemplificazione dei concetti che vengono comunicati attraverso le FAQ – siamo disposti ad appiattirci sempre di più verso questo tipo di informazione? Continueremo ad approfondire? Chissà se c’è una pagina di FAQ anche per questo.