Quando ormai la prima stagione di Serie A in esclusiva su Dazn sta per volgere al termine, l’OTT spiega quali saranno i passaggi in più che farà – dietro la sollecitazione dell’AGCOM – a proposito della comunicazione con i clienti. In un documento non confidenziale, si parla della chat WhatsApp di Dazn e del suo servizio di call-center in person che avranno l’obiettivo di agevolare ancor di più la diffusione di informazioni su possibili disservizi individuali o generali, soprattutto nel corso della trasmissione degli eventi live sulla piattaforma. Era stata l’AGCOM, lo ripetiamo, a chiedere delle novità su questo fronte a Dazn.
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AGCOM aveva stabilito, tra la fine di gennaio e l’inizio di febbraio con la diffusione delle motivazioni sui provvedimenti presi, un procedimento sanzionatorio nei confronti dell’OTT per la mancanza di una efficace comunicazione con gli utenti, chiedendo di prendere «ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso». Dazn, infatti, al momento non prevede la presenza di un call center in person e, molto spesso, si veniva a creare un collo di bottiglia quando gli utenti – soprattutto in determinati momenti della stagione – avevano affollato con le loro richieste il numero messo a disposizione per l’assistenza telematizzata.
Da adesso, però, la comunicazione con i clienti sarà resa più semplice sia da un servizio di chat via WhatsApp, sia – nella fattispecie – dal call center in person. La chat WhatsApp permetterà, secondo Dazn, di poter essere raggiunta dal cliente senza che quest’ultimo debba trovarsi per forza di fronte a uno schermo per pc. Dazn ha stimato che l’85% della popolazione italiana abbia a disposizione l’app di messaggistica istantanea (il criterio per la scelta dell’app con cui messaggiare è, dunque, di natura quantitativa) e che, quindi, il servizio potrà essere attivo dalle 8 alle 23 dal lunedì alla domenica. Dazn ha assicurato che la risposta alla chat di WhatsApp verrà fornita da un operatore umano che, in questo modo, potrà dare delle informazioni più celeri all’utente.
Inoltre, sempre attraverso le chat di WhatsApp, l’utente potrà formulare la richiesta di una chiamata con l’operatore, attraverso un sistema di prenotazione che, di fatto, permetterà di esprimere allo stesso operatore dei problemi più complessi e non smarcabili attraverso l’interazione via app di messaggistica. Visto che la comunicazione è avvenuta in questo periodo dell’anno, stando a quanto riportato dal documento di Dazn, si può prevedere che il servizio di messaggistica via WhatsApp possa essere attivato a partire dalla seconda metà del prossimo mese di giugno, rivoluzionando – di fatto – la comunicazione con la clientela. Altro passaggio rivoluzionario sarà l’implementazione del call center in person, con dipendenti in grado di parlare correttamente in lingua italiana, attivo negli orari di esercizio in settimana dalle 14 alle 23 (la fascia oraria in cui Dazn ha registrato, in passato, più interazioni con il suo vecchio sistema di call center) e dalle 12 alle 23 durante i week-end delle partite.
Lo sforzo per Dazn non sarà soltanto in termini di investimenti per mettere in piedi una squadra di operatori pronti a rispondere al telefono e via WhatsApp agli utenti, ma sarà importante anche dal punto di vista della tutela dei dati personali. I numeri di telefono dei clienti, dopo essere stati utilizzati, andranno trattati secondo le previsioni delle normative europee sulla privacy.