Poste.it e quel sito che non funziona mai

Utenti infuriati, telefoniste acide: storia del fallimento clamoroso di una strategia di marketing

Poste Italiane abbandona Poste Mail, la casella di posta gratuita per i clienti Banco Posta, Banco Posta Click e Poste Pay, come parte di un progetto di restyling del sito web. Un’operazione che avrebbe dovuto rendere la piattaforma web ufficiale più usabile e accattivante, e invece si è rivelata un clamoroso fail (per usare un linguaggio geek).

Spazio perciò alla nuova PosteMailBox, gratuita solo per il primi 36 mesi. Solo che con l’avvento della nuova casella il sito delle Poste non è più accessibile, per due giorni. Un bel disservizio per chi usa il portale per pagare bollette e bollo d’auto, tenere d’occhio i propri movimenti di conto corrente, pagare bonifici. L’autenticazione fallisce, più e più volte, finché molti utenti decidono di rivolgersi al call center. Ed ecco l’esperienza di chi, preoccupato di aver perso l’accesso e quindi il controllo del proprio deposito, ha chiamato il numero ufficiale:

Da qui in poi – racconta Gioxx – ci è sembrato di vivere un’esperienza dell’altro mondo. Contro l’operatrice convinta dell’assoluta incapacità di Ilaria (e anche della mia, ovviamente) abbiamo provato a scherzarci su dicendo che “a questo punto sarà entrato un uomo misterioso a cambiarmi la password“, scatenando a quel punto l’ira funesta della stessa che ha cominciato a dire quanto fosse sicuro l’accesso al sito delle Poste e di quanto fosse impossibile bucare tali protezioni (beata ignoranza, back in time). Provando a ricostruire un dialogo accettabile siamo riusciti ad ottenere solo l’assoluta incapacità di risolvere il problema posto: “mi dispiace signorina, nel suo contratto non compare il numero di telefono, non posso mandarle un messaggio per il recupero della password“. Inutile dire che sul contratto il numero di cellulare di Ilaria compare chiaramente, vero?

Così, i nostri eroi cercano di arrangiarsi, tentando comunque di recuperare la propria password e venendo regolarmente respinti da messaggi di errore. Un altro paio di telefonate, e ancora nulla di fatto. A questo punto gli utenti cominciano a pensare di essere un po’ tardi, finché oggi, grande sorpresa: il problema, nonostante le piccate dichiarazioni delle operatrici telefoniche, stava proprio nel sito di Poste Italiane.

Il sito delle Poste Italiane è stato mantenuto off line per quasi tutto lo scorso Week End e per parte della giornata di ieri, fortunatamente il down non è stato conseguenza di un attacco telematico, ma semplicemente delle procedure necessarie per la modifica di alcune caratteristiche del sito.

E così, l’operazione di marketing e la strategia di innovazione e usabilità sono riuscite a raggiungere il sorprendente risultato di far infuriare una marea di utenti. Che si sono sfogati su facebook.