Alitalia: Mille Miglia e mille sorprese

La crisi petrolifera degli anni settanta e il connesso aumento dei costi del trasporto aereo portarono all’avvio di un processo di liberalizzazione (i promotori furono gli Stati Uniti, con il Deregulation Act approvato il 24 ottobre del 1978) finalizzato a incentivare la concorrenza fra le compagnie aeree e a ridurre i costi dei voli, ridando fiato a un mercato e a un sistema di trasporto che sembrano destinati a morire per asfissia. A trarne vantaggio furono soprattutto i consumatori, ossia i viaggiatori, perché da quel momento i prezzi dei biglietti aerei cominciarono a scendere precipitosamente. La concorrenza, infatti, fece nascere le compagnie “low cost” e rivitalizzò migliaia di scali aerei secondari, le prenotazioni e gli acquisti dei biglietti abbandonarono i banchi delle agenzie di viaggio passando ai computer e a Internet con la scomparsa dei costi di intermediazione. L’utilizzo dell’aereo diventò davvero a portata di tutti, laddove per molti anni era stato un privilegio riservato a chi aveva abbastanza soldi per permetterselo.

PROGRAMMI – E’ in questo contesto che nacquero i cosiddetti “programmi Frequent Flyer” con i quali le grandi compagnie aeree cercarono di fidelizzare la propria clientela e contrastare la concorrenza sempre più accanita. Ancora una volta a fare da battistrada furono gli americani, con l’American Airlines che avviò il programma Aadvantage nel 1981. In sostanza questi programmi permettevano di accumulare punti o miglia a ogni viaggio, e di ottenere così alcuni vantaggi (servizi esclusivi, club riservati, biglietti premio). Inizialmente i Frequent Flyer erano soprattutto coloro che viaggiavano frequentemente (almeno una decina di volte l’anno) per ragioni di affari e di lavoro, ma nel corso degli anni i programmi di fidelizzazione coinvolsero sempre più i viaggiatori “di piacere” e le famiglie.

MADE IN ITALY – Alitalia è entrata in questo settore con il programma Mille Miglia che promette ai suoi soci numerosissimi vantaggi e benefici. Sul sito Alitalia leggiamo che si possono avere biglietti premio (“Richiedi un biglietto premio sui voli Alitalia e dei Partner Aerei: ti basta scegliere la meta dei tuoi sogni, in Italia o all’estero, in base alle miglia accumulate. E se mancano poche miglia, il servizio Acquista Miglia ti dà l’opportunità di acquistarle, di regalarle o trasferirle ad amici e parenti”) o acquistare premi da un catalogo online o ottenere l’iscrizione annuale a un club che offre vantaggi esclusivi (accesso alla Business Class sui voli, utilizzo delle aree comfort riservate negli aeroporti, procedure di check-in più rapide). Purtroppo, tutte queste belle promesse si rivelano molto meno concrete di quanto appaiono. Il viaggiatore d’affari, che voli anche più volte in un mese, non avrà difficoltà ad accumulare miglia “qualificanti” sufficienti per l’accesso a uno dei club esclusivi grazie ai quali apprezzerà senz’altro i vantaggi offerti in termini di risparmio di tempo durante le operazioni di check-in e di imbarco e quelli in termini di comfort (salette d’attesa riservate, business class, maggior bagaglio), ma alla famiglia che ha faticosamente accumulato un po’ di miglia per viaggi turistici interessa soprattutto usufruire della possibilità di avere i biglietti premio. Ed è proprio qui che le cose si mettono meno bene, per non dire proprio male.

ESEMPI – Vediamo cosa succede se, per ipotesi, abbiamo a disposizione 80.000 miglia (che sono un bel po’ di voli) e volessimo convertirti in tre biglietti premio per una destinazione europea, che vale 25.000 miglia per la tratta andata e ritorno. Proviamo un Bari – Amsterdam, utilizzando l’area Web Millemiglia presente sul sito Alitalia. I posti per i biglietti premio Millemiglia sono limitati, in alcune date non sono disponibili. Troviamo una combinazione con partenza il 5 settembre e rientro l’8 settembre. I posti ci sono. Ed ecco la prima amara sorpresa: bisogna pagare 373 euro e 86 centesimi

Ma non dovevano essere gratuiti? Sono “tasse e supplementi”, dice la voce di costo sul sito. Per curiosità, proviamo a comprare gli stessi biglietti, senza il programma Millemiglia. Stessa data, stessi voli, stessa classeCci costa 535 euro e 86 centesimi, ossia appena 162 euro in meno, questo è quanto risparmieremmo “bruciandoci” ben 75.000 miglia accumulate, ossia poco più di 50 euro a testa. Inoltre bisogna considerare che acquistando biglietti normali non abbiamo più vincoli di date e voli: potremmo quindi trovare combinazioni più economiche e/o date che ci permettano di viaggiare in un periodo migliore o con costi alberghieri inferiori.

ANCORA SORPRESE – Le sorprese, però, non sono finite. Confermiamo i biglietti premio e procediamo all’acquisto ed ecco che appare una finestrellache ci dice che si è verificato e un errore e ci consiglia di riprovare più tardi. Riproviamo per due giorni, inutilmente. Non è possibile effettuare l’acquisto dei biglietti premio on-line. A questo punto chiamiamo il call-center: Altra sorpresa, e siamo alla terza. La telefonata ha un costo. 30 centesimi alla risposta e 12 centesimi al minuto, da rete fissa. E ovviamente c’è la musichetta, la selezione delle opzioni, l’attesa dell’operatore: i minuti passano e il conto della bolletta aumenta. Finalmente parliamo con l’operatore e chiediamo i nostri agognati biglietti premio ed ecco la quarta sorpresa: i biglietti premio non sono disponibili. Ma come, sul sito risultano disponibili e ci dicono che non è così? L’operatore è mortificato. Anche a lui risultano disponibili sul computer, spiega, ma quando prova a selezionarli risulta il contrario. Bisogna pagare il supplemento per acquistare il biglietto di classe superiore (ma a quel punto viene a costare più che comprare i biglietti normali senza alcun “premio”) o bisogna provare qualche altra data. Andando a tentativi, visto che le informazioni visualizzate sul computer non sono affidabili. E ovviamente i minuti continuano a scorrere, 12 centesimi dopo l’altro. Rinunciamo al viaggio dopo una mezz’oretta di tentativi e date impossibili. A questo punto proviamo a spendere le nostre 80.000 miglia per prendere un regalo dal catalogo premi online. Possiamo prendere un orologio al quarzo di una nota marca commerciale, un modello che si può comprare su Internet con 130 euro circa. E’ l’unico oggetto disponibile per 80.000 miglia, ma dobbiamo accontentarci: le nostre miglia sono state accumulate nel 2012 e con il nuovo anno, se non le spendiamo subito, andranno perse per sempre.

INSOMMA – In conclusione, il programma MilleMiglia è “aggratis” (nel senso che aderirvi non costa nulla) e tanto vale iscrivercisi per accumulare miglia. Ma se qualcuno preferisse volare Alitalia anziché utilizzare altre compagnie (magari più economiche), perché attirato dalle promesse del programma Millemiglia, è meglio che si prepari ad amare sorprese.

Note:

I dati sui programmi Frequent Flyer sono stati ricavati dal documento “Le politiche di fidelizzazione delle Compagnie Aeree: i frequent flyers programs” di Roberta Minazzi, Università IULM di Milano, 2003. L’esempio Bari – Amsterdam illustrato è solo uno di vari tentativi effettuati, con date e rotte diverse, sia nel 2012 che nel 2013, con esito analogo. L’indisponibilità dei biglietti attraverso il call center è stata verificata anche diminuendo il numero dei biglietti richiesti da tre a due e quindi a uno solo.